Visi bloga ieraksti

Uzņēmuma kultūra ir Zappos galvenā prioritāte

Autors: Uldis Pavuls 06/09/2010, 22:22

<p>
<a href="http://uldispavuls.typepad.com/.a/6a0112791e261d28a4013487042e3b970c-pi" style="display: inline;"><img alt="Zappos" border="0" class="asset asset-image at-xid-6a0112791e261d28a4013487042e3b970c image-full " src="http://uldispavuls.typepad.com/.a/6a0112791e261d28a4013487042e3b970c-800wi" title="Zappos" /></a> </p><p></p><p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Bloga ieraksts ir
par izcilu piemēru, uzņēmumu ar autentisku (īpašu) kultūru, kas darbiniekiem palīdz
labāk strādāt un dzīvot. Šajā uzņēmumā gandrīz gadu notika plašas diskusijas
par vērtībām. Vadība nevēlējās „ātro sesiju” vērtību definēšanai, kuras vienīgais
rezultāts būtu ieraksts mājaslapā „Mūsu vērtības”. <span style="color:#C00000">Tika
noteikts, ka vērtībām jābūt tādām, lai par atbilstību tām var pieņemt darbā un par
neatbilstību atlaist. Neatkarīgi no darba izpildes rezultātiem un profesionālās
kvalifikācijas. </span>Šim principam šajā uzņēmumā ir pakārtoti visi galvenie
personālvadības procesi.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"><o:p>&#0160;</o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><strong style="mso-bidi-font-weight:normal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Par uzņēmumu<o:p></o:p></span></strong></p>

<p class="MsoNormal"><a href="http://about.zappos.com/"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Zappos</span></a><span lang="LV" style="mso-ansi-language:
LV"> dibināts ASV 1999.gadā ar mērķi piedāvāt interneta veikalā vislabāko
izlasi ar apaviem (zīmoli, stili, krāsas, izmēri). Šobrīd piedāvājums ir daudz
plašāks, iekļaujot apģērbu, somas, aksesuārus, mājsaimniecības u.c. preces.
2008.gadā tirdzniecības apjoms sasniedza 1 miljardu dolāru slieksni. 2009. gada
jūlijā Zappos tika pārdots Amazon.com, novembrī uzņēmuma akciju cena sasniedza
1,2 miljardus dolāru. Darbinieki uzskata, ka Zappos primāri ir servisa
kompānija, nevis interneta veikals, un vēlas, lai zīmols asociējas ar vislabāko
klientu servisu. Uzņēmumā strādā 1500 darbinieku, un tas 2009.gadā bija 23.
vietā žurnāla </span><a href="http://money.cnn.com/2009/01/15/news/companies/Zappos_best_companies_obrien.fortune/index.htm"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Fortune</span></a><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"> 100 iekārojamāko darbavietu sarakstā.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"><o:p>&#0160;</o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Uzņēmuma vadītājs
ir </span><a href="http://en.wikipedia.org/wiki/Tony_Hsieh"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Tony Hsieh</span></a><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">, kurš koledžā cepa un tirgoja picas, bet 24 gadu
vecumā pārdeva Microsoft interneta reklāmas uzņēmumu Link Exchange par
265miljoniem dolāru un sāka strādāt Zappos kā investors un darbinieks, vēlāk par
tā vadītāju.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"><o:p>&#0160;</o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV"><strong>Zappos patiesās pamatvērtības</strong><o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="text-indent:-.25in;mso-list:l0 level1 lfo1"><span lang="LV" style="mso-bidi-font-family:Calibri;mso-bidi-theme-font:minor-latin;
mso-ansi-language:LV"><span style="mso-list:Ignore">1.<span style="font:7.0pt &quot;Times New Roman&quot;">&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;
</span></span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Radi
WOW (sajūsmu) ar servisu<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="text-indent:-.25in;mso-list:l0 level1 lfo1"><span lang="LV" style="mso-bidi-font-family:Calibri;mso-bidi-theme-font:minor-latin;
mso-ansi-language:LV"><span style="mso-list:Ignore">2.<span style="font:7.0pt &quot;Times New Roman&quot;">&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;
</span></span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Pieņem
un sekmē pārmaiņas <o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="text-indent:-.25in;mso-list:l0 level1 lfo1"><span lang="LV" style="mso-bidi-font-family:Calibri;mso-bidi-theme-font:minor-latin;
mso-ansi-language:LV"><span style="mso-list:Ignore">3.<span style="font:7.0pt &quot;Times New Roman&quot;">&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;
</span></span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Radi jautrību
un esi mazliet dīvains<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="text-indent:-.25in;mso-list:l0 level1 lfo1"><span lang="LV" style="mso-bidi-font-family:Calibri;mso-bidi-theme-font:minor-latin;
mso-ansi-language:LV"><span style="mso-list:Ignore">4.<span style="font:7.0pt &quot;Times New Roman&quot;">&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;
</span></span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Meklē
piedzīvojumus, esi radošs un progresīvi domājošs<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="text-indent:-.25in;mso-list:l0 level1 lfo1"><span lang="LV" style="mso-bidi-font-family:Calibri;mso-bidi-theme-font:minor-latin;
mso-ansi-language:LV"><span style="mso-list:Ignore">5.<span style="font:7.0pt &quot;Times New Roman&quot;">&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;
</span></span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Dzenies
pēc attīstības un mācīšanās<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="text-indent:-.25in;mso-list:l0 level1 lfo1"><span lang="LV" style="mso-bidi-font-family:Calibri;mso-bidi-theme-font:minor-latin;
mso-ansi-language:LV"><span style="mso-list:Ignore">6.<span style="font:7.0pt &quot;Times New Roman&quot;">&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;
</span></span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Komunicējot,
veido atklātas un godīgas attiecības<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="text-indent:-.25in;mso-list:l0 level1 lfo1"><span lang="LV" style="mso-bidi-font-family:Calibri;mso-bidi-theme-font:minor-latin;
mso-ansi-language:LV"><span style="mso-list:Ignore">7.<span style="font:7.0pt &quot;Times New Roman&quot;">&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;
</span></span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Veido
pozitīvas komandas un ģimeniskuma izjūtas (Build a Positive Team and Family
Spirit)<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="text-indent:-.25in;mso-list:l0 level1 lfo1"><span lang="LV" style="mso-bidi-font-family:Calibri;mso-bidi-theme-font:minor-latin;
mso-ansi-language:LV"><span style="mso-list:Ignore">8.<span style="font:7.0pt &quot;Times New Roman&quot;">&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;
</span></span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Sasniedz
vairāk, darot mazāk<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="text-indent:-.25in;mso-list:l0 level1 lfo1"><span lang="LV" style="mso-bidi-font-family:Calibri;mso-bidi-theme-font:minor-latin;
mso-ansi-language:LV"><span style="mso-list:Ignore">9.<span style="font:7.0pt &quot;Times New Roman&quot;">&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;&#0160;
</span></span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Esi
aizrautīgs un mērķtiecīgs<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoListParagraphCxSpLast" style="text-indent:-.25in;mso-list:l0 level1 lfo1"><span lang="LV" style="mso-bidi-font-family:Calibri;mso-bidi-theme-font:minor-latin;
mso-ansi-language:LV"><span style="mso-list:Ignore">10.<span style="font:7.0pt &quot;Times New Roman&quot;">&#0160;&#0160;
</span></span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Esi
pazemīgs<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"><o:p>&#0160;</o:p></span></p>

<span lang="LV" style="font-size:11.0pt;font-family:&quot;Calibri&quot;,&quot;sans-serif&quot;;
mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:Calibri;mso-fareast-theme-font:
minor-latin;mso-hansi-theme-font:minor-latin;mso-bidi-font-family:&quot;Times New Roman&quot;;
mso-bidi-theme-font:minor-bidi;mso-ansi-language:LV;mso-fareast-language:EN-US;
mso-bidi-language:AR-SA">Turpmāk nedaudz, kā šīs vērtības izpaužas darbībā.</span><p></p><p><span lang="LV" style="font-size:11.0pt;font-family:&quot;Calibri&quot;,&quot;sans-serif&quot;;
mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:Calibri;mso-fareast-theme-font:
minor-latin;mso-hansi-theme-font:minor-latin;mso-bidi-font-family:&quot;Times New Roman&quot;;
mso-bidi-theme-font:minor-bidi;mso-ansi-language:LV;mso-fareast-language:EN-US;
mso-bidi-language:AR-SA"></span></p><p class="MsoNormal"><strong style="mso-bidi-font-weight:normal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Daži piemēri saistībā ar klientu apkalpošanu<o:p></o:p></span></strong></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">@ Zapps piedāvā <span style="color:red">bezmaksas pasta sūtījumus abos virzienos</span> un iespēju
atgriezt preci arī gadu pēc tās iegādes (ja saglabāts iepakojums un sākotnējais
izskats). Jūs varat pasūtīt vairākus pārus, dažādās krāsās un ar dažādiem
izmēriem, bet apavus, kas neder vai nepatīk, varat bez maksas sūtīt atpakaļ.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">@ VIP klienti, <span style="color:red">vakarā veicot pasūtījumu, sūtījumu saņem jau no rīta</span>.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">@ Vēlas runāt ar
klientiem pa tālruni, mēģina atrast vairāk veidu, lai klienti piezvanītu.
Secinājuši, ka <span style="color:red">5-10 minūšu ilgas un pozitīvas sarunas
pa tālruni ļoti palīdz ilgtermiņa attiecību veidošanā.</span><o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">@ Zvanu centru
sauc par Klientu lojalitātes nodaļu, uz to raugās nevis izmaksu skatījumā, bet
zīmola veidošanas skatījumā. Nodaļas darbinieki neizmanto frāžu rokasgrāmatas, piedāvā
zvanu servisu 24/7, nodaļā formāli nemēra zvanu ilgumu, vienlaikus ilgākā
saruna ar klientu ir bijusi 7,5 stundas. Reiz klientu centram piezvanīja naktī
un lūdza palīdzību picu piegādē. Darbinieks neapmulsa un pēc mirkļa nosauca
tuvāko picēriju telefona nr.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">@ <span style="color:red">Ja kāds zvana un vēlas modeli, kas nav pieejams noliktavā,
klienti nekavējoties tiek informēti par 2-3 konkurentu piedāvājumiem un tiek
nosauktas viņu mājaslapu adreses</span>.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">@ <span style="color:red">Klientu apkalpošana nav Nr. 1 prioritāte. Prioritāte ir
uzņēmuma kultūras veidošana un uzturēšana.</span> Tic, ka pareizā kultūra spēj
nodrošināt visu pārējo, un tad tas notiks dabiski un viegli.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">@ Galvenā ziņa –
klientu apkalpošana ir visa uzņēmuma uzdevums, nevis tikai vienas nodaļas
funkcija.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"><o:p>&#0160;</o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><strong style="mso-bidi-font-weight:normal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Daži piemēri saistībā ar personāla vadību<o:p></o:p></span></strong></p>

<p class="MsoNormal"><span style="text-decoration: underline;"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Atlase:</span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"> <em><span style="color: #407f00; ">tu
vari būt izcils speciālists, bet mēs tevi neņemsim darbā, ja tu neiederies mūsu
kultūrā</span></em> (tavas vērtības neatbilst mūsējām). Pirmajā kārtā tiek pārbaudītas
zināšanas un prasmes, otrajā kārtā Personāla nodaļa novērtē kandidāta
atbilstību uzņēmuma kultūrai (vērtībām). Lai pieņemtu darbā jāiztur abas
kārtas.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"><o:p>&#0160;</o:p></span><span style="text-decoration: underline;"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">5 nedēļu
integrācijas mācības:</span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"> <em><span style="color: #407f00; ">mēs tev maksāsim 3’000 dolāru, ja tu
atteiksies nākt pie mums strādāt</span></em><span style="color: #407f00; ">.</span></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">@ Visi
darbinieki, kas sāk strādāt uzņēmumā piedalās 5 nedēļu mācībās. 4 nedēļas tiek
veltītas uzņēmuma filozofijai, vērtībām, klientu apkalpošanai (visi 2 nedēļas
strādā zvanu centrā), un 1 nedēļu visi mācās (strādā) noliktavā. Mācības sākas
7:00 no rīta, kavēt nav vēlams...<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Pēc pirmās mācību
nedēļas Zappos piedāvā 2’000 dolāru, ja darbinieks (kandidāts?) konstatēs, ka
šis uzņēmums nav domāts viņam. Pēc 5. nedēļas Zappos sola izmaksāt 3’000
dolāru, ja darbinieks atteiksies nākt strādāt, un ar prieku atvadās. Skaisti.
Piedāvājumu izmanto 2-3% kandidātu.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Tik ilgs laiks mācībām
domāts tāpēc, ka šajā laikā ir grūti noslēpt, kāds tu patiesībā esi.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">@ Zappos vēlas
darbiniekus, kas vēlas būt daļa no uzņēmuma kultūras. Uzņēmums rada iespēju
mācību laikā uzdot jautājumu, vai šis tik tiešām ir uzņēmums, kurā es vēlos
strādāt, un kuram es vēlos būt lojāls.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">@ Papildus, </span><span lang="LV"><span style="color: #407f00; ">Zappos
māca, kā jālieto Tviteris, jo uzskata, ka tas palīdz veidot uzņēmuma kultūru</span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">,
un organizē speciālus kursus par grāmatām, kas skaidro uzņēmuma kultūras
nozīmību (piemēram, </span><a href="http://www.amazon.com/Tribal-Leadership-Leveraging-Thriving-Organization/dp/0061251305#reader_0061251305"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Tribal Leadership</span></a><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">). Uzņēmumā ir bibliotēka ar 30-40 grāmatām, kuras
darbiniekiem un viesiem ir brīvi pieejamas lasīšanai.<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"><o:p>&#0160;</o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><strong style="mso-bidi-font-weight:normal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Noslēguma komentāri<o:p></o:p></span></strong></p>

<p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Salīdzinoši īsā
laikā Zappos ir kļuvis par vienu no apbrīnotākajiem uzņēmumiem un vienu no
iekārojamākajām darbavietām pasaulē. Lielā mērā tas ir pateicoties uzņēmuma
īpašajai kultūrai, kas balstīta uz 10 pamatvērtībām, kurām darbinieki vēlas būt
uzticīgi, un tām atbilstoši dzīvot un strādāt. </span><span lang="LV"><span style="color: #c00000; ">Uzņēmumu ar iecentrētām (</span><em><span style="color: #c00000; ">aligned</span></em><span style="color: #c00000; ">) kultūrām kā Zappos nav daudz,
taču arvien vairāk vadītāju sāk novērtēt uzņēmuma kultūras ietekmi uz darba
rezultātiem, un vēlas tās pārveidot atbilstoši tam, kam viņi patiešām tic, un
kas patiešām viņiem ir nozīmīgi.</span></span><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"> Kā to darīt? Tas jau ir cits stāsts.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"><br /></span></p><p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"><p class="MsoNormal"><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV">Avoti:<o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><a href="http://about.zappos.com/"><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV">http://about.zappos.com/</span></a><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV"><o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><a href="http://www.zappos.com/"><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV">http://www.zappos.com/</span></a><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV"><o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><a href="http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values"><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV">http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values</span></a><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV"><o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><a href="http://www.youtube.com/watch?v=jJ5k_Byd9Fs"><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV">http://www.youtube.com/watch?v=jJ5k_Byd9Fs</span></a><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV"><o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><a href="http://money.cnn.com/2009/01/15/news/companies/Zappos_best_companies_obrien.fortune/index.htm"><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV">http://money.cnn.com/2009/01/15/news/companies/Zappos_best_companies_obrien.fortune/index.htm</span></a><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV"><o:p></o:p></span></p>

<p class="MsoNormal"><a href="http://www.triballeadership.net/uncategorized/zappos-com-stabilizing-at-stage-four"><span lang="LV" style="font-size:10.0pt;mso-ansi-language:LV">http://www.triballeadership.net/uncategorized/zappos-com-stabilizing-at-stage-four</span></a><span lang="LV" style="mso-ansi-language:LV"><o:p></o:p></span></p></span></p><p></p><p></p>

Visi bloga ieraksti